11月14日，貝殼找房舉辦“貝殼城市線2024公眾媒體開放日”活動，正式對外發布“貝殼平臺級服務承諾”，并在此次推出“3(全國)+3(部分城市)”平臺級服務承諾專項。其中，貝殼南京站覆蓋的四項服務承諾包括“真實房源、假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退”、“物業欠費、損失先行墊付”以及“漏水披露、損失補償”。同時，貝殼宣布設立1億元的平臺賠付保障資金，為選擇貝殼的消費者提供更全面的服務保障。

　　房產交易業務低頻、復雜，消費者面臨很多不確定性。服務承諾可以針對交易痛點，為消費者提供確定性保障。過去，服務承諾保障由提供服務的經紀品牌主體提供，平臺以鼓勵、引導與監督為主。這導致品牌之間的服務承諾存在一定差異，消費者比較難判斷。此外，品牌之間服務方差較大，使得服務承諾對客戶保障的范圍有一定局限性，無法更全面地保障消費者訴求。

　　為此，貝殼平臺建設基礎能力，聯合平臺合作的所有經紀品牌(以城市為維度)共同推出“平臺級服務承諾”，全部品牌愿意做出承諾并承擔履約行為，貝殼平臺提供兜底服務，以此解決服務一致性問題，并進一步提升消費者的服務質量。

　　貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖表示，“對消費者好，幫助服務者對消費者好”是貝殼不變的主題，通過提供平臺級服務承諾，將進一步提升消費者的服務保障，提升平臺服務者的作業安全感。

　　貝殼推出“3+3”平臺級服務承諾專項，持續擴大承諾范圍

　　“交易不成，傭金無理由退”為全國范圍的重點承諾之一，旨在為消費者在簽約后但并未實際完成交易履約(合同解約)的情況下，提供快速退回已收傭金的堅實保障。2024年，該服務承諾已覆蓋貝殼平臺上438家品牌，承諾品牌的門店覆蓋率達86%，近一年符合承諾保障范圍的應退傭金交易量1.8萬件，涉及退傭額5.5億元。“真實房源、假一賠百元”同樣面向全國范圍，已連續13年實現平臺100%覆蓋，真房源率穩定保持在95%以上�！拔飿I欠費、損失先行墊付”承諾專項，則有效解決了物業交割階段，未提前識別的原業主欠費且不補繳，給購房者帶來的損失兜底保障。

　　針對房屋漏水這一消費者面臨的關鍵痛點，貝殼于2023年三季度創新性地構建了“漏水信息檢查及披露”服務標準體系，并通過產品化的形式賦能服務者便捷地做到，以降低漏水糾紛。目前，貝殼已在青島、武漢、成都、重慶、南京、深圳六個城市推出“漏水披露、損失補償”服務承諾。其中，該項服務承諾于2024年5月在南京試點，截至11月10日，已累計為182名客戶提供了超46萬元的保障金額。

　　“品牌承諾”升級為“平臺級承諾”，億元賠付保障金為消費者兜底

　　過去，服務承諾保障由提供服務的經紀品牌主體提供，平臺則以鼓勵、引導與監督為主。數據顯示，截至2024年10月30日，“品牌承諾”已覆蓋貝殼平臺上的465個品牌，包含37個承諾項目，累計為634萬客戶提供了高達39億元的保障金額。

　　在貝殼ACN模式下，買賣雙方常常通過不同的經紀品牌方成交，這就導致消費者享受到不同的服務保障。而出現問題需要履約時，也有可能會存在對保障條款以及兜底金額的溝通協商導致消費者長時間無法獲得保障。

　　貝殼集團首席品質官葛靜指出，好的承諾應該讓更多消費者被保障，但其需要的能力建設也更復雜。貝殼平臺需要建設服務標準并實現產品化賦能，幫助服務者服務好消費者，降低發生問題的概率。我們希望做到“把簡單留給消費者，把復雜留給自己”，全新平臺級承諾的推出，能夠最大限度保證消費者服務品質的一致性，并提升整體服務承諾的質量。

　　“先C后B、賠付共擔”是平臺級承諾的兜底賠付機制，將原先的僅由品牌履約，升級為由品牌履約附加平臺兜底，并遵循“先C后B”的原則。當風險發生時，先解決消費者損失，再核實平臺與品牌方的責任歸屬，如品牌方服務流程無問題，則由平臺方來提供兜底資金，最大程度保障服務者的作業安全和經濟利益。同時，這個機制也可以更好地鼓勵服務者按照服務標準做到交付，以保障更多的交易不出問題。

　　為保障“平臺級承諾”的順利推進，貝殼設立了高達1億元的平臺服務保障資金池，攜手服務者共同守護消費者的權益。

　　“平臺級承諾”不僅為消費者提供了堅實的保障，也為各經紀門店筑起了一道安全防線。平臺攜手服務者敢承諾、真賠付、品質為本、向上向善，極大地促進了消費者、品牌主和店東與平臺之間的良性互動，形成了穩固的三角支撐，這也讓消費者更有安全感，讓經紀人更有價值。貝殼將通過不斷提升服務能力，實現品質正循環，積極引領并推動行業進步。

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